部分消費者用完就退、退完再買
“七天無理由退貨”遭濫用，如何遏制“薅羊毛”亂象？
專家建議，平臺應切實履行責任，建立惡意退貨賬號黑名單，并優(yōu)化商家維權(quán)通道
本報記者 王佳珺 楊召奎
一年一度的“618”年中大促即將到來，網(wǎng)購相關(guān)話題熱度隨之攀升。近日，江蘇蘇州一小學家委會的一起退貨糾紛上了熱搜——45把紅色雨傘，學校用完后以“七天無理由退貨”為由全部退回，商家收到貨后發(fā)現(xiàn)，傘面褶皺破損，而且每把傘上都用水筆寫著學生的姓名，已無法二次銷售。
無獨有偶。因“惡意退貨太多”，今年5月，奢侈品牌圣羅蘭、Miu Miu被爆先后對浙江杭州部分街道實施發(fā)貨限制，引發(fā)社會廣泛關(guān)注。
這兩起熱點事件都反映出電商領(lǐng)域部分消費者濫用“七天無理由退貨”規(guī)則的問題，也暴露出行業(yè)誠信缺失、規(guī)則失衡、監(jiān)管亟待細化的深層問題。
部分消費者用完就退、退完再買，商家權(quán)益該如何保障？又該如何遏制“薅羊毛”亂象？近日，《工人日報》記者進行了深入采訪。
“七天無理由退貨”頻遭濫用
蘇州一小學家委會濫用“七天無理由退貨”規(guī)則的行為被媒體曝光后，該校家委會多次主動聯(lián)系商家致歉，目前已補足雨傘貨款及全部運費損失。
此類事件并非個例。據(jù)媒體報道，此前有學校買了演出服，學生表演完集體退貨；有消費者買完衣服穿去參加婚禮、旅游拍照、參加面試，回來就申請退貨，有的衣服還有汗?jié)n和香水味，無法進行二次銷售。
為了避免消費者惡意退貨，有的商家采用加掛巨型吊牌甚至采用“拉黑”整條街道的方式進行應對。
5月上旬，有消費者反映，在圣羅蘭淘寶旗艦店購買商品時，收貨地址為杭州市蕭山區(qū)盈豐街道的訂單無法提交，系統(tǒng)顯示限購，而更換杭州其他區(qū)域地址則可正常下單。緊隨其后，Miu Miu被曝對蕭山區(qū)盈豐街道、濱江區(qū)西興街道、上城區(qū)四季青街道3個區(qū)域限制發(fā)貨。
記者了解到，上述街道均為杭州直播電商產(chǎn)業(yè)高度集中區(qū)域。部分主播長期采用“下單—拍攝直播—退貨”模式，零成本使用奢侈品用于直播展示、內(nèi)容拍攝，用完即退，導致區(qū)域退貨率極高。
面對愈演愈烈的惡意退貨，品牌方選擇以“地域拉黑”自保，這一做法迅速引發(fā)爭議。不少涉事片區(qū)的普通消費者表示被“區(qū)域連坐”，正常消費權(quán)益受到無端影響。
事件發(fā)酵后，圣羅蘭于5月10日解除相關(guān)限制，Miu Miu則于5月11日恢復了相關(guān)街道的正常下單和配送。
無理由退貨的前提是商品完好
根據(jù)消費者權(quán)益保護法第二十五條的規(guī)定，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由。消費者定作的、鮮活易腐等4類商品除外。
“網(wǎng)購中，賣家和買家雙方信息和地位明顯不對等，買家主要是根據(jù)賣家提供的文字、圖片、視頻等宣傳資料來判斷是否購買，因此很可能買到的東西和賣家宣傳的不符?！敝袊▽W會消費者權(quán)益保護法研究會副秘書長陳音江對記者表示，基于這一情況，才有網(wǎng)購“七天無理由退貨”的規(guī)定。
陳音江指出，“七天無理由退貨”規(guī)則是為了保護消費者的合法權(quán)益，但法律也規(guī)定，消費者退貨的商品應當完好。法律這么規(guī)定的目的是，便于商家對商品進行二次銷售。如果消費者退貨的商品有破損或者影響二次銷售，商家可以拒絕退貨。
在陳音江看來，商家要依法執(zhí)行“七天無理由退貨”的規(guī)定，對于符合“七天無理由退貨”條件的，應及時予以退貨退款；對于確實不符合退貨條件的，可以給出合理理由后拒絕退貨，不能將使用過或出現(xiàn)明顯瑕疵問題的商品再賣給其他消費者。
江蘇省消保委相關(guān)負責人在接受記者采訪時也表示，消費者試用、輕微試穿不損害商品價值完全可以適用“七天無理由退貨”規(guī)則。但商品不完好的、惡意僅退款不退貨的行為，屬于濫用消費者權(quán)利、違背誠實信用原則，商家有權(quán)依法拒絕此類不合理退貨申請。
但有不少商家表示，對于影響二次銷售的商品，商家拒絕退貨后，消費者會找平臺進行退貨。平臺偏向于“息事寧人”，優(yōu)先滿足消費者的訴求，但損失卻由商家承擔。盡管有些平臺允許商家申訴，但是商家舉證、申訴、維權(quán)的時間和經(jīng)濟成本居高不下，只能被迫承擔損失。
“此外，對于部分消費者高頻惡意退款、損壞商品退貨等行為，商家缺乏有效約束。平臺未給商家提供定向屏蔽失信用戶的合規(guī)渠道，導致商家維權(quán)難，只能采取極端的自保方式，比如加掛巨型吊牌等，這反映出平臺在矛盾化解等方面還有進一步提升的空間?！苯K省消保委相關(guān)負責人說。
建議建立惡意退貨賬號黑名單
“法律保障的是消費者在信息不對等中的后悔權(quán)，而不是讓消費者‘免費試用’。類似惡意退貨事件頻現(xiàn)，導致善意的規(guī)則被濫用，受損的不僅是商家?！标愐艚f，“退貨率高，商家的運營成本就高，這可能會導致商家通過漲價、設(shè)置高額退貨運費等方式來彌補損失，最終受損的是所有消費者的利益?！?/p>
中國政法大學副教授、北京市電子商務法治研究會副會長朱巍也指出，制度良性運行依賴消費者誠信素養(yǎng)，一旦被濫用，就會出現(xiàn)少數(shù)人占便宜、多數(shù)人利益受損的情況。
“商家有權(quán)拒絕個別失信消費者，但無權(quán)拉黑整個區(qū)域。行業(yè)應摒棄簡單粗暴的區(qū)域限購，轉(zhuǎn)向精準化失信治理?！敝煳〗ㄗh，平臺可以建立惡意退貨賬號黑名單，實現(xiàn)對不良用戶的精準識別與限制；借鑒共享經(jīng)濟雙向約束機制，允許商家對嚴重失信消費者合理拒絕交易，同時保障普通消費者權(quán)益。他同時呼吁，盡快細化“七天無理由退貨”適用邊界，明確商品完好標準、惡意退貨認定規(guī)則，從制度層面堵住漏洞。
江蘇省消保委相關(guān)負責人也指出，商家面對惡意退貨現(xiàn)象應合法理性維權(quán)，摒棄“拉黑”整條街道等一刀切方式。建議完善店鋪售后規(guī)則，提前明確商品退換貨標準，從源頭減少糾紛。電商平臺要切實履行平臺管理責任，對頻繁無理由退款、損壞商品退貨的賬號進行標記或者懲戒。同時優(yōu)化商家維權(quán)通道，提供精準屏蔽個別失信用戶的功能，避免商家被迫采取極端手段。健全消費糾紛快速調(diào)解機制，及時化解商家與消費者之間的矛盾，平衡雙方合法權(quán)益，營造規(guī)范、公平、誠信的網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境。
“消費者也應珍惜自身消費信用，合理行使7天無理由退貨權(quán)。退貨時保證商品完好、配件齊全、不影響商家二次銷售。自覺遵守市場規(guī)則，不因一己私利破壞網(wǎng)購環(huán)境，共同維護良好消費秩序?！苯K省消保委相關(guān)負責人說。
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