5月29日清晨5點(diǎn)45分，天色微明。成都東站站臺上，D2241次列車整裝待發(fā)?！昂{情·青鋒號”列車長趙菀宏的身影已穿梭于車廂之間——這天是鐵路部門推出老年旅客購票優(yōu)惠的首日，她比平時(shí)到得更早。如何讓老年人出行更加便利是趙菀宏和乘務(wù)團(tuán)隊(duì)每次出乘面臨的必答題。
這趟往返于福州與成都的列車，沿途經(jīng)過重慶、恩施、武漢、廬山等旅游名城，老年旅客占比不小。趙菀宏所在的乘務(wù)團(tuán)隊(duì)平均年齡20多歲，為了讓年輕人真正理解老年人的需求，在出乘前的培訓(xùn)會(huì)上，她組織了一場高齡模擬體驗(yàn)。
沙袋綁縛手腳、眼鏡模糊視線、降噪耳塞隔絕喧囂……從健步如飛到步履蹣跚，從耳聰目明到視聽受限，乘務(wù)員們第一次切身理解了衰老的含義。
“體驗(yàn)過后，大家重新審視了每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)?！壁w菀宏說，“老年旅客最需要的不是程式化的問候，而是被理解后的精準(zhǔn)幫助?！睅е@份理解，班組增配了“愛心服務(wù)箱”：血壓計(jì)、老花鏡、放大鏡、暈車藥、應(yīng)急充電寶……趙菀宏俯身檢驗(yàn)座椅上的暢行碼，確保這個(gè)數(shù)字化工具能真正成為老年旅客的隱形拐杖。
6點(diǎn)24分，列車緩緩駛離成都東站。趙菀宏手持交互終端機(jī)，眼神專注。指尖滑動(dòng)間，重點(diǎn)旅客的情況在她腦海中清晰起來：6車17D，七旬獨(dú)行老人，撫州下車，重點(diǎn)關(guān)注；5車坐輪椅旅客及同行人已協(xié)調(diào)至4車15排，那里空間開闊，緊鄰無障礙衛(wèi)生間……
她的手機(jī)備忘錄里，不僅記錄著座位號，更標(biāo)記著每位老人的特殊需求。“途中事務(wù)繁雜，記錄下來是怕遺漏。老人家出門在外，一旦坐過站，不僅是麻煩，更是焦慮?！壁w菀宏表示。
6點(diǎn)42分，車廂內(nèi)逐漸安靜。趙菀宏巡視中發(fā)現(xiàn)，7號車廂的兩位老人正對著座位上的暢行碼面露難色。經(jīng)了解，這是一對退休的姐妹，趁著淡季和優(yōu)惠政策前往三峽大壩旅游。
面對老人對智能服務(wù)終端的畏難情緒，趙菀宏手把手地演示“門票·旅游”功能，幫助她們查詢景區(qū)的適老優(yōu)惠。
13點(diǎn)28分，列車抵達(dá)宜昌東站。趙菀宏提前幫老人整理好行李，攙扶著她們走下列車，直至將兩位老人安全交到車站值班員手中。
“要讓銀發(fā)族出行不僅坐得穩(wěn)、行得遠(yuǎn)，更要讓他們感受到那份被尊重、被呵護(hù)的從容與溫暖?！壁w菀宏說，一趟列車的旅程有終點(diǎn)，但提升老年人出行體驗(yàn)的努力沒有終點(diǎn)。巡視完車廂，趙菀宏又朝著下一節(jié)車廂走去，那里還有幾位剛上車的老年旅客。
（本報(bào)記者 馮家照 高建進(jìn)）
（責(zé)任編輯：梁艷）
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